Bagaimana cara mengetahui apakah sebuah klinik sudah berjalan dengan baik? Jumlah pasien yang meningkat mungkin menjadi salah satu tandanya, tetapi angka tersebut belum cukup untuk menggambarkan kinerja klinik secara keseluruhan.
Klinik juga perlu melihat bagaimana pasien dilayani, berapa lama proses pelayanan berlangsung, bagaimana kepuasan pasien, apakah standar mutu terpenuhi, hingga bagaimana capaian indikator yang berkaitan dengan program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).
Karena itu, cara mengukur kinerja klinik perlu dilakukan dengan melihat beberapa indikator secara bersamaan. Data kunjungan, waktu tunggu, kepuasan pasien, indikator mutu, hingga data yang berkaitan dengan kapitasi dapat memberikan sudut pandang yang berbeda mengenai kondisi klinik.
Bagi Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan, pengukuran kinerja juga berkaitan dengan Kapitasi Berbasis Kinerja (KBK). Sementara dari sisi mutu pelayanan, klinik memiliki indikator nasional mutu yang diatur melalui Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 30 Tahun 2022.
Yang perlu diperhatikan, tidak semua data yang dimiliki klinik otomatis menjadi indikator kinerja. Data perlu dikumpulkan dengan definisi yang jelas, diukur secara konsisten, kemudian dianalisis agar dapat digunakan untuk evaluasi.
Apa yang Dimaksud dengan Kinerja Klinik?
Kinerja klinik dapat dipahami sebagai gambaran mengenai bagaimana klinik menjalankan pelayanan dan operasionalnya untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Karena proses pelayanan kesehatan terdiri dari banyak tahapan, kinerja klinik tidak cukup dinilai dari satu angka.
Misalnya, jumlah kunjungan pasien meningkat 20% dalam satu bulan. Angka tersebut dapat menunjukkan bahwa pemanfaatan layanan sedang meningkat. Namun, bagaimana jika pada periode yang sama waktu tunggu pasien semakin panjang? Atau, bagaimana jika jumlah pasien meningkat tetapi kepuasan pasien justru menurun?
Contoh tersebut menunjukkan bahwa satu indikator belum tentu dapat menjelaskan kondisi klinik secara keseluruhan.
Jumlah kunjungan dapat digunakan untuk melihat pemanfaatan layanan. Waktu tunggu dapat memberikan gambaran mengenai alur pelayanan. Kepuasan pasien menunjukkan pengalaman dari sisi penerima layanan. Sementara indikator mutu digunakan untuk menilai aspek pelayanan tertentu sesuai standar yang berlaku.
Cara melihat kinerja seperti ini sejalan dengan kerangka pengukuran pelayanan kesehatan primer WHO dan UNICEF. Kerangka tersebut menempatkan pengukuran kinerja sebagai bagian dari proses untuk memantau kapasitas, proses pelayanan, output, dan perkembangan pelayanan kesehatan primer. Indikator kemudian dapat dipilih sesuai konteks, prioritas, dan kebutuhan masing-masing sistem kesehatan.
Dalam konteks Indonesia, pengukuran kinerja pelayanan primer juga masih memiliki beberapa celah. Penelitian Solikha et al. (2025) yang memetakan pengukuran kinerja pelayanan kesehatan primer di Indonesia menemukan 38 indikator dalam kerangka WHO/UNICEF. Dari indikator tersebut, 18 belum ditemukan pengukurannya dalam studi yang ditinjau, sementara analisis tren dari waktu ke waktu juga masih terbatas.
Temuan tersebut menunjukkan bahwa tantangannya bukan hanya soal memiliki data. Klinik juga perlu mengetahui data mana yang perlu dipantau dan bagaimana data tersebut digunakan untuk memahami kondisi pelayanan.
Baca juga: Apa Itu Kendali Mutu Kendali Biaya (KMKB) dan Bagaimana Menerapkannya?
Apa Saja Indikator Kinerja Klinik yang Perlu Dipantau?
Setiap klinik dapat memiliki kebutuhan indikator yang berbeda. Jenis layanan, jumlah pasien, tenaga kesehatan, kerja sama dengan BPJS Kesehatan, serta tujuan pengelolaan dapat memengaruhi indikator yang dipilih. Namun, beberapa kelompok indikator berikut dapat digunakan sebagai dasar untuk memantau kinerja klinik.
1) Jumlah dan pola kunjungan pasien
Jumlah kunjungan merupakan salah satu data paling dasar dalam melihat pemanfaatan layanan klinik. Namun, total kunjungan bulanan saja belum tentu memberikan informasi yang cukup. Klinik dapat melihat pola kunjungan berdasarkan hari, jam, jenis layanan, maupun perubahan dari satu periode ke periode berikutnya.
Contohnya:
- Apakah kunjungan meningkat dibandingkan bulan sebelumnya?
- Hari apa yang paling ramai?
- Jam berapa jumlah pasien paling tinggi?
- Layanan apa yang paling banyak digunakan?
- Bagaimana perbandingan pasien baru dan pasien lama?
Informasi tersebut dapat membantu klinik memahami pola beban pelayanan.
Jika sebagian besar pasien datang pada waktu yang sama, misalnya, pengelola dapat mengevaluasi apakah jumlah petugas dan kapasitas pelayanan pada periode tersebut sudah sesuai.
Dengan demikian, data kunjungan tidak hanya menjadi angka dalam laporan bulanan. Data tersebut dapat membantu klinik memahami bagaimana kapasitas pelayanan digunakan.
2) Waktu tunggu dan kecepatan pelayanan
Waktu tunggu merupakan salah satu indikator operasional yang dekat dengan pengalaman pasien. Pengukurannya dapat dilakukan pada beberapa titik dalam alur pelayanan, misalnya sejak pasien melakukan registrasi hingga mendapatkan pemeriksaan atau dari pemeriksaan hingga proses pelayanan selesai.
Mengukur setiap tahapan dapat memberikan informasi yang lebih spesifik. Jika rata-rata waktu tunggu pasien meningkat, misalnya, pengelola tidak langsung mengetahui penyebabnya hanya dari angka tersebut. Bisa saja terjadi antrean di bagian registrasi, penumpukan pasien pada satu layanan, keterlambatan pemeriksaan, atau proses administrasi yang membutuhkan waktu lebih panjang. Karena itu, kecepatan pelayanan dapat menjadi salah satu data untuk melihat bagian mana dari alur pelayanan yang perlu dievaluasi.
Indikator ini juga dapat dilihat bersama data jumlah kunjungan. Waktu tunggu yang meningkat ketika jumlah pasien sedang tinggi tentu perlu dibaca berbeda dengan waktu tunggu yang meningkat ketika volume pasien relatif sama.
3) Kepuasan pasien
Kepuasan pasien memberikan gambaran mengenai pengalaman pasien setelah menerima pelayanan. Tertera dalam Permenkes Nomor 30 Tahun 2022, kepuasan pasien termasuk salah satu indikator nasional mutu untuk klinik. Regulasi tersebut juga mengatur proses pengukuran mutu, mulai dari pengumpulan data, validasi, analisis, hingga pelaporan dan komunikasi.
Kepuasan pasien sebaiknya tidak hanya dilihat sebagai satu skor. Jika nilai kepuasan berubah, klinik dapat membandingkannya dengan indikator lain. Misalnya, apakah perubahan kepuasan terjadi bersamaan dengan perubahan waktu tunggu? Apakah terdapat peningkatan keluhan? Apakah pola kunjungan juga berubah?
Dengan menghubungkan beberapa data, hasil survei kepuasan dapat menjadi bahan evaluasi yang lebih konkret.
4) Indikator nasional mutu
Indikator nasional mutu perlu dibedakan dari indikator operasional yang ditentukan sendiri oleh klinik. Berdasarkan Permenkes Nomor 30 Tahun 2022, terdapat empat indikator nasional mutu untuk klinik, yaitu:
- kepatuhan kebersihan tangan;
- kepatuhan penggunaan alat pelindung diri;
- kepatuhan identifikasi pasien; dan
- kepuasan pasien.
Regulasi tersebut juga dilengkapi dengan pedoman pengukuran indikator, termasuk definisi operasional dan tata cara pengumpulan serta analisis data.
Hal ini penting diperhatikan karena istilah indikator kinerja klinik sering digunakan secara luas, sementara indikator nasional mutu memiliki definisi dan konteks yang lebih spesifik. Artinya, waktu tunggu, jumlah kunjungan, atau produktivitas pelayanan dapat digunakan sebagai indikator operasional untuk kebutuhan internal, tetapi tidak otomatis menjadi indikator nasional mutu.
Klinik dapat menggunakan keduanya secara berdampingan untuk mendapatkan gambaran yang lebih lengkap mengenai kondisi pelayanan.
5) Indikator yang berkaitan dengan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) & kapitasi
Bagi FKTP yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan, kinerja klinik juga memiliki kaitan dengan mekanisme kapitasi berbasis kinerja.
Kajian Ari Dwi Aryani dalam Jurnal Jaminan Kesehatan Nasional menjelaskan bahwa Kapitasi Berbasis Kinerja (KBK) digunakan untuk mendorong kinerja FKTP dalam aspek kepuasan pasien, mutu pelayanan, dan efisiensi biaya. Kajian tersebut juga mengidentifikasi beberapa faktor yang memengaruhi pencapaian indikator KBK, antara lain sumber daya manusia, sarana prasarana, sistem informasi, tata kelola dan organisasi, serta pembiayaan.
Studi tersebut menarik untuk konteks pengelolaan klinik karena menunjukkan bahwa capaian indikator tidak berdiri sendiri. Ketersediaan sistem informasi, misalnya, termasuk salah satu faktor yang berkaitan dengan pencapaian indikator KBK. Namun, indikator dan ketentuan teknis terkait KBK perlu selalu mengacu pada ketentuan BPJS Kesehatan yang berlaku. Informasi dari artikel lama dapat digunakan sebagai konteks, tetapi tidak sebaiknya dijadikan acuan tunggal untuk menghitung capaian kapitasi saat ini.
Bagaimana Cara Mengukur Kinerja Klinik?
Memiliki indikator saja belum cukup. Klinik juga perlu menentukan bagaimana data tersebut dikumpulkan dan dianalisis. Secara praktis, cara mengukur kinerja klinik dapat dimulai dari beberapa langkah berikut.
1) Tentukan tujuan pengukuran
Jika masalah utama klinik adalah antrean, misalnya, indikator yang dipantau dapat difokuskan pada jumlah kunjungan, waktu tunggu, durasi pelayanan, dan kepuasan pasien. Jika tujuan utamanya adalah melihat utilisasi layanan, pola kunjungan dan jenis layanan dapat menjadi fokus awal.
Klinik tidak harus mengukur semua indikator sekaligus. Terlalu banyak indikator justru dapat membuat proses monitoring sulit dilakukan secara konsisten.
2) Tentukan definisi setiap indikator
Setiap indikator perlu memiliki definisi yang jelas. Contohnya, ketika mengukur waktu tunggu, klinik harus menentukan kapan waktu pengukuran dimulai dan kapan berakhir. Apakah dihitung sejak pasien melakukan registrasi? Sejak mengambil nomor antrean? Atau sejak pasien masuk ke ruang pemeriksaan?
Definisi tersebut harus konsisten agar hasil pengukuran dapat dibandingkan antar waktu. Untuk indikator yang sudah memiliki definisi operasional dari regulator, seperti indikator nasional mutu, klinik perlu mengikuti ketentuan yang berlaku.
3) Kumpulkan data secara konsisten
Data dapat dikumpulkan harian, mingguan, atau bulanan tergantung kebutuhan indikator. Data yang dikumpulkan secara konsisten akan lebih mudah digunakan untuk melihat pola dan perubahan.
Misalnya, rata-rata waktu tunggu bulan ini adalah 32 menit. Angka tersebut akan lebih bermakna jika klinik juga mengetahui rata-rata bulan sebelumnya serta jumlah kunjungan pada kedua periode tersebut.
4) Bandingkan hasil dari waktu ke waktu
Bandingkan dengan periode sebelumnya untuk mengetahui apakah kondisi berubah, membaik, atau justru membutuhkan perhatian. Analisis tren juga menjadi salah satu hal yang masih terbatas dalam pengukuran kinerja pelayanan kesehatan primer di Indonesia menurut scoping review Solikha et al. (2025). Dari 33 studi yang masuk dalam kajian tersebut, hanya sedikit yang melakukan analisis tren waktu. Padahal, perubahan dari waktu ke waktu dapat memberikan informasi yang berbeda dibandingkan satu angka pada satu periode.
5) Cari hubungan antar indikator
Bagian ini yang sering terlewat saat klinik hanya berfokus pada laporan. Misalnya, kunjungan meningkat, lantas apakah waktu tunggu juga meningkat? Jika kepuasan pasien menurun, apakah ada perubahan pada durasi pelayanan? Jika jumlah pasien stabil tetapi waktu pelayanan semakin panjang, apakah ada perubahan pada proses operasional?
Dengan melihat hubungan tersebut, pengelola dapat memahami kondisi klinik secara lebih menyeluruh.
6) Tentukan tindak lanjut
Sebuah data pada dasarnya dapat menghasilkan sebuah action. Jika waktu tunggu meningkat pada jam tertentu, klinik dapat mengevaluasi alur pelayanan pada periode tersebut. Jika terdapat perubahan pola kunjungan, pengelola dapat meninjau kembali kebutuhan sumber daya. Jika suatu indikator tidak mencapai target, klinik dapat mencari penyebabnya sebelum menentukan tindakan perbaikan.
Siklus monitoring tidak berhenti pada mengukur dan melaporkan, tetapi berlanjut menjadi measure, menganalisis, melakukan perbaikan, dan measure kembali.
Baca juga: Solusi Kelola Dana Kapitasi Tanpa Menurunkan Kualitas Layanan
Mengapa Data Pelayanan Penting untuk Evaluasi Kinerja FKTP?
Tanpa data yang konsisten, evaluasi lebih mudah bergantung pada pengalaman atau kesan dari orang yang bekerja di dalam klinik. Padahal, masalah operasional tidak selalu terlihat dalam aktivitas sehari-hari.
Misalnya, antrean mungkin terlihat normal karena semua pasien tetap mendapatkan pelayanan. Setelah data dianalisis, ternyata waktu tunggu paling panjang terjadi pada jam tertentu setiap hari. Informasi tersebut dapat mengubah cara klinik melihat masalah.
Hal serupa berlaku pada FKTP yang mengikuti program JKN. Penelitian mengenai faktor yang memengaruhi capaian KBK menemukan bahwa sistem informasi termasuk salah satu faktor yang berhubungan dengan pencapaian indikator.
WHO dan UNICEF juga menempatkan pengukuran dan monitoring sebagai bagian dari upaya memperkuat pelayanan kesehatan primer. Kerangka mereka mendorong penggunaan sejumlah indikator yang relevan dengan konteks dan prioritas untuk membantu pemantauan serta pengambilan tindakan perbaikan.
Bagi klinik, data dapat digunakan untuk menjawab pertanyaan sederhana tetapi penting:
- Apakah jumlah pasien berubah?
- Kapan beban pelayanan paling tinggi?
- Berapa lama pasien menunggu?
- Bagian mana dari alur pelayanan yang membutuhkan waktu paling lama?
- Bagaimana kepuasan pasien berubah?
- Apakah kondisi pelayanan berubah setelah dilakukan perbaikan?
Semakin mudah pertanyaan tersebut dijawab, semakin mudah pula pengelola melihat kondisi klinik dari waktu ke waktu.
Apa Tantangan dalam Memantau Kinerja Klinik?
Salah satu tantangan dalam monitoring kinerja bukan selalu tidak adanya data. Sering kali, data justru sudah tersedia dalam jumlah cukup banyak, tetapi tersebar di berbagai tempat.
Data kunjungan dapat berada di sistem registrasi, data pelayanan tersimpan dalam rekam medis, hasil survei kepuasan mungkin masih berada dalam spreadsheet, sementara indikator tertentu perlu dihitung dan dilaporkan menggunakan format tersendiri. Pengelola akhirnya perlu mengumpulkan dan menggabungkan data terlebih dahulu sebelum dapat melihat gambaran performa klinik.
Masalah lain adalah konsistensi.
Jika data dicatat dengan definisi yang berbeda antarperiode, hasilnya sulit dibandingkan. Jika pengumpulan data hanya dilakukan ketika laporan diperlukan, klinik juga akan kesulitan melihat tren.
Scoping review Solikha et al. (2025) menunjukkan adanya kesenjangan pengukuran kinerja pelayanan primer di Indonesia. Dari 38 indikator dalam kerangka WHO/UNICEF yang dipetakan, 18 indikator belum ditemukan pengukurannya dalam studi yang ditinjau. Kajian tersebut juga menemukan bahwa analisis tren waktu masih terbatas.
Karena itu, kebutuhan klinik bukan sekadar memiliki lebih banyak data. Yang lebih penting adalah memiliki data yang relevan, konsisten, dan dapat digunakan untuk monitoring.
Bagaimaan Sistem Digital Membantu Monitoring Kinerja Klinik?
Permenkes Nomor 24 Tahun 2022 mengatur penyelenggaraan Rekam Medis Elektronik dan menempatkan keamanan serta kerahasiaan data sebagai bagian penting dalam penyelenggaraannya. Regulasi tersebut juga mengatur kegiatan dalam RME, termasuk registrasi pasien, pengisian informasi klinis, pengolahan informasi, penyimpanan, serta transfer isi rekam medis.
Namun, manfaat digitalisasi tidak berhenti pada perubahan dari pencatatan manual menjadi elektronik.
Data yang terkumpul dapat menjadi dasar untuk melihat kondisi pelayanan dengan lebih terstruktur. Pengelola dapat memantau perubahan kunjungan, waktu tunggu, kecepatan pelayanan, dan indikator lain sesuai kebutuhan klinik.
Dengan begitu, pertanyaan seperti berikut dapat dijawab dengan lebih mudah:
- Bagaimana tren kunjungan pasien?
- Kapan beban pelayanan paling tinggi?
- Berapa lama pasien menunggu?
- Apakah kecepatan pelayanan berubah?
- Bagian mana yang perlu dievaluasi?
Data tersebut kemudian dapat digunakan sebagai bahan untuk menentukan tindak lanjut.
Medeva hadir untuk membantu klinik mengelola data pelayanan sekaligus melihat kondisi operasional dalam konteks performa klinik. Dengan informasi yang lebih terstruktur, pengelola dapat memantau perubahan indikator dan menggunakan data sebagai bahan evaluasi.
Baca juga: Integrasi Data Angka Kontak, Prolanis, Rujukan dalam Medeva
Selangkah Lebih Terukur Bersama Medeva
Bawa pengelolaan klinik Anda ke level yang lebih terukur bersama Medeva. Dengan sistem manajemen klinik dari Medeva, Anda dapat mengelola data pelayanan dengan lebih terstruktur sekaligus memantau berbagai informasi yang membantu melihat kondisi klinik. Coba Medeva gratis selama 3 hari dan lihat bagaimana data pelayanan dapat membantu Anda memahami performa klinik dengan lebih mudah.
Klik di sini untuk mulai mengenal Medeva dan temukan cara yang lebih praktis untuk memantau klinik Anda.
Referensi
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2022). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2022 tentang Rekam Medis. JDIH Kementerian Kesehatan RI.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2022). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 30 Tahun 2022 tentang Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan Tempat Praktik Mandiri Dokter dan Dokter Gigi, Klinik, Pusat Kesehatan Masyarakat, Rumah Sakit, Laboratorium Kesehatan, dan Unit Transfusi Darah. JDIH Kementerian Kesehatan RI.
Aryani, A. D. (2022). A factors affecting the achievements of performance-based capitation: A scoping review. Jurnal Jaminan Kesehatan Nasional, 2(1), 53–65. https://doi.org/10.53756/jjkn.v2i1.52
Solikha, D. A., Butler, D. C., Setiawan, E., Korda, R. J., & Kelly, M. (2025). Primary health care performance measurement at the service delivery level in Indonesia: A scoping review. BMC Health Services Research, 25, 898. https://doi.org/10.1186/s12913-025-12955-8
World Health Organization & United Nations Children’s Fund. (2022). Primary health care measurement framework and indicators: Monitoring health systems through a primary health care lens. World Health Organization.